Factos locais verificados
Encaminhar o consumidor pela natureza do incidente e manter contexto regulatório, identidade, mensagem, instrução, resposta e prova individual em camadas separadas.
Provas e limites
As fontes do Banco de Moçambique sustentam regras gerais de conduta e o âmbito actual da reclamação. Factos individuais vêm de mensagens, documentos e respostas autenticadas.
Perguntas antes da assinatura
Tratar suspeita como conclusão pode acusar sem prova; tratar identidade oficial como validação de canal ou produto pode dar confiança a uma mensagem não autenticada.
Lista de decisão
Identifique o evento, preserve a versão original, escolha o guia correspondente e pare antes de pagar, transmitir ou concluir enquanto a prova essencial estiver desconhecida.
Comece pelo evento e pela decisão em risco
Escreva o que aconteceu sem classificação: mensagem recebida, pedido de documento, instrução de pagamento, resposta contestada, alteração contratual ou promessa. Registe emissor aparente, destinatário, canal, data, anexos e acção solicitada. Depois indique que decisão o leitor enfrenta: responder, pagar, enviar dados, assinar, reclamar ou pausar. Não escreva fraude, infracção ou violação antes de verificar. Uma descrição factual permite escolher a fonte e o guia certos. O código de conduta oferece contexto de informação e protecção; não decide, sozinho, o que ocorreu num contacto individual.
Separe contexto oficial de prova do incidente
A regra geral vem da fonte regulatória. A identidade, mensagem, beneficiário, conta, produto, documento e resposta pertencem à evidência individual. Não use uma regra geral para inventar conteúdo do contacto e não use uma mensagem para declarar posição do regulador. Preserve cada objecto com origem, data e versão. Se uma captura corta remetente ou instrução, marque contexto incompleto. Se um documento foi alterado, guarde ambas as versões. Esta separação impede que uma comunicação pareça oficial apenas porque contém linguagem financeira ou que uma dúvida pareça resolvida por um princípio abstracto.
Use identidade institucional antes de avaliar oferta
O primeiro guia mostra como localizar o nome legal numa lista oficial datada e, em seguida, autenticar domínio, canal, remetente e afirmação de produto de forma independente. A presença do nome não prova que a mensagem veio da instituição nem que existe oferta de crédito pessoal. Também não prova acesso local, preço, elegibilidade ou aprovação. Escolha este percurso sempre que marca, entidade legal e remetente não coincidirem claramente. A conclusão pode confirmar identidade na lista e ainda manter canal ou produto desconhecido. Essa diferença é essencial antes de enviar dados ou aceitar instrução.
Trate pagamento antecipado como triage de evidência
O segundo guia congela mensagem, rótulo da cobrança, beneficiário, canal e alegação de produto. Urgência ou pagamento antes do crédito são sinais para verificar, não prova automática de fraude ou ilegalidade. O leitor autentica a instituição por rota independente, pede fundamento escrito e compara beneficiário e proposta sem pagar nem partilhar credenciais durante a dúvida. Uma cobrança pode ter explicação ou continuar não verificável; este artigo não decide por categoria. Escolha o guia quando a instrução financeira pode levar a saída imediata ou exposição de dados.
Reserve percursos próprios para dados, arquivo e promessa
Os guias posteriores tratam problemas distintos. Protecção de dados examina requerente, finalidade, minimização e canal sem prometer segurança absoluta. Arquivo de contrato e pagamentos cria cadeia de versões e recibos sem interpretar direito individual. Promessa de aprovação separa publicidade, mensagem, análise, decisão e contrato. Não transporte conclusão entre temas. Uma instituição identificada pode ter mensagem falsa atribuída ao seu nome; contrato preservado pode conter questão por esclarecer; mensagem rápida não é aprovação. Cada percurso será publicado somente depois de fonte, conteúdo e validação próprios.
Entenda a fronteira da reclamação oficial
A página actual do Banco de Moçambique informa que o consumidor pode recorrer depois de contestar a resposta da instituição ou quando a instituição não cumpre o prazo legal de resposta. Este guia não inventa a duração desse prazo. A página também lista registos necessários e canais de submissão. Consulte sempre a versão actual e conserve a resposta contestada ou o histórico aplicável. A existência do canal não prevê aceitação, remédio, suspensão de obrigação, tempo de resolução ou resultado. Uma dúvida inicial também não deve ser apresentada como reclamação completa antes de satisfazer a fronteira descrita.
Escolha entre parar, autenticar, esclarecer e preservar
Pare quando a próxima acção é irreversível e a identidade ou instrução continua desconhecida. Autentique quando o problema é remetente, domínio, entidade ou beneficiário. Esclareça quando existe fonte responsável, mas fundamento, condição ou relação documental está incompleta. Preserve quando o incidente pode exigir revisão, contestação ou reclamação. Estas acções podem ocorrer em sequência e não implicam culpa ou resultado. Registe quem pode fornecer a próxima prova. Não continue apenas por urgência e não acuse apenas por inconsistência; mantenha o estado até a evidência mudar.
Feche cada leitura sem veredicto automático
Classifique identidade, canal, mensagem, instrução e resposta como confirmados, parciais, conflitantes, contestados ou desconhecidos. Cite fonte e data. A conclusão pode autorizar apenas a próxima verificação, não pagamento, aprovação ou certeza jurídica. Não publique dados pessoais nem envie documentos à Credizen. Se chegar nova comunicação, abra versão nova. Um facto confirmado não sana automaticamente outra camada: nome na lista não autentica mensagem; canal confirmado não prova produto; reclamação enviada não promete remédio. O mapa de direitos é uma disciplina de evidência e encaminhamento responsável.
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